T-Mobile Buy Online, Pick Up in StoreT-Mobile オンライン購入・店舗受取
One pickup journey across a staff app, a locker kiosk and a voice assistant.店員アプリ、ロッカー端末、音声アシスタントをつなぐ、ひと続きの受け取り体験。
Challenge課題
Buy online, pick up in store broke at the door. The digital order ended where the store visit began: redundant steps, manual coordination between staff and self-service systems, and a handoff that frustrated customers and loaded work onto staff.オンラインで買って店で受け取る。その流れは店の入口で切れていた。デジタルの注文は来店の瞬間に終わり、同じ手順の繰り返しと、店員とセルフ機器の手作業の調整が残る。受け渡しは客を苛立たせ、店員の負担になっていた。
Solution解決
I led design across three touchpoints — a Customer Care App that shows staff incoming orders in real time, a self-serve kiosk and locker, and a voice assistant for pre-visit questions — and mapped the journey end to end. The decisive move was designing the handoffs between them, so the order and the visit read as one continuous interaction.3 つの接点のデザインを主導した。入ってくる注文を店員にリアルタイムで見せるアプリ、セルフの受け取り端末とロッカー、来店前の質問に答える音声アシスタント。そのうえで購入から来店までを一枚の地図にした。決め手は、接点そのものより接点の「つなぎ目」を設計し、注文と来店を一続きの体験にしたこと。
Impactインパクト
I led UX for T-Mobile BOPIS across staff app, locker kiosk, and pre-visit voice AI.T-Mobile BOPIS の店員アプリ、ロッカー端末、来店前音声 AI の UX を主導した。
What I handled担当フェーズ
- Researchリサーチ
- Business / Strategyビジネス／戦略
- Conceptコンセプト
- UX / UIUX／UI
- Design Systemデザインシステム
- Prototypeプロトタイプ
- Build実装
- Launch / Growthローンチ／グロース
As a team, we designed three products that carry one Buy Online, Pick Up in Store visit from the first question through locker pickup and the handoff to staff. チームで、ひとつのオンライン購入・店舗受取の来店を、最初の質問からロッカー受け取り、店員への引き渡しまでつなぐ 3 つのプロダクトを設計した。
Customer Care staff tool カスタマーケア（店員用）
Pickup broke when staff could not see the order, the customer, and the locker in one place. The staff tool surfaces incoming BOPIS orders, the customer profile, and locker assignment so the counter can orchestrate the handoff instead of chasing it across systems. 注文・客・ロッカーが一画面に見えないと、受け取りはすぐに途切れた。店員用ツールは入ってくる BOPIS 注文、顧客プロファイル、ロッカー割り当てを並べ、カウンターがシステムを横断して追いかけるのではなく、受け渡しを段取りできるようにする。
Locker kiosk ロッカー受け取り端末
In the store, customers needed a self-serve path that still felt guided. The kiosk checks them in with a confirmation code or QR scan, unlocks the assigned locker, and walks through pickup and device setup without waiting at the counter. 店内では、案内されている感覚を保ったセルフの道が必要だった。端末は確認番号か QR でチェックインし、割り当てロッカーを開け、カウンター待ちなしで受け取りと端末設定まで案内する。
Kiosk process端末のプロセス
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Lo-fi sketchラフスケッチ
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Mini-wireミニワイヤー
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UIUI
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3D render3D レンダー
Voice AI tool 音声 AI
Before the visit, customers asked the same practical questions by phone — whether an order was ready, whether pickup time could change — and needed a clear path into the right flow. The voice assistant answers those questions and routes people into BOPIS without starting over in another channel. 来店前、客は電話で同じ実務的な質問をする。「注文はもう届いた？」「受け取り時間は変えられる？」そして正しい流れへの案内が必要だった。音声アシスタントはその質問に答え、別チャネルで最初からやり直さず BOPIS に乗せる。
One journey, three products ひとつのジャーニー、三つのプロダクト
Customer research and a CX/UX audit came first; then two end-to-end journey maps laid out what people did, which touchpoint they met, and where handoffs hurt — from the online order through in-store pickup. The voice tool covers pre-visit questions, the kiosk carries self-serve pickup in the store, and the staff tool holds the counter side of the same order. 最初に顧客リサーチと CX・UX 監査。そのうえでエンドツーエンドのジャーニーマップを 2 枚。客が何をし、どの接点に出会い、受け渡しでどこが痛むか — オンライン注文から店内受け取りまで。音声は来店前の質問、端末は店内のセルフ受け取り、店員ツールは同じ注文のカウンター側を担う。
