USAA Term Life — UX AuditUSAA 定期生命保険 — UX 監査

Mobile term life insurance for USAA (via Concentrix Catalyst) — heuristic evaluation, trauma-informed lens, and a prioritized roadmap.USAA（Concentrix Catalyst 経由）のモバイル定期生命保険。ヒューリスティック評価とトラウマ・インフォームドの視点、優先度付きの提言。

Challenge課題

USAA's mobile term life insurance app was evaluated against usability heuristics, but the standard approach missed something critical — insurance is inherently tied to trauma: death, loss, the fear of leaving a family unprotected. The interface showed no awareness of this, and standard heuristics alone couldn't explain why qualified leads were abandoning the application at such high rates.USAA の定期生命保険アプリは、通常のユーザビリティ評価にかけられていた。しかしそれだけでは見落とすものがあった。保険は本質的に、死や喪失、家族を守れないかもしれないという恐れと結びついている。画面はその重さに無頓着だった。通常の評価では、資格のある見込み客がなぜこれほど離脱するのか説明できなかった。

Solution解決

I combined Nielsen's 10 Usability Heuristics with trauma-informed design principles — safety, respect, community, dignity. The usability layer identified structural friction like unclear navigation and poor error recovery; the trauma-informed layer revealed emotional friction like clinical language and anxiety-amplifying progress indicators. The recommendations addressed both dimensions together, rated across 6 critical, 7 major, 3 minor and 1 irritant issue.Nielsen の 10 原則に、安全・敬意・共感・尊厳というトラウマ・インフォームドの視点を重ねた。ユーザビリティの層では、分かりにくい導線やエラーからの復帰の弱さといった構造上の摩擦を見つけた。もう一つの層では、事務的な言葉づかいや不安を煽る進捗表示といった感情面の摩擦を見つけた。提言はこの両方に同時に対応し、重大 6・重要 7・軽微 3・微小 1 件の課題として整理した。

Impactインパクト

For USAA term life (via Concentrix Catalyst) I delivered a prioritized audit with a trauma-informed lens.USAA 定期生命（Concentrix Catalyst）向けにトラウマ・インフォームド視点の優先監査を提出した。

What I handled担当フェーズ

  • Researchリサーチ
  • Business / Strategyビジネス／戦略
  • Conceptコンセプト
  • UX / UIUX／UI
  • Design Systemデザインシステム
  • Prototypeプロトタイプ
  • Build実装
  • Launch / Growthローンチ／グロース

Method — goals, lenses, heuristics 手法 — 目的、評価の視点、ヒューリスティクス

North star, success factors, and four evaluation lenses — UX, UI, accessibility, and trauma-informed design — before a single screen was scored. 画面を 1 枚も採点する前に、北極星、成功要因、そして UX・UI・アクセシビリティ・トラウマ・インフォームドの 4 つの評価視点を定めた。

Engagement introduction — goal of the USAA mobile term life evaluation North star for the mobile term life experience Key success factors — frictionless experience, confidence, ease of application Evaluation lenses — UX, UI, accessibility, trauma-informed design Nielsen's 10 usability heuristics — principles 1 through 5 Nielsen's 10 usability heuristics — principles 6 through 10

Findings — annotated UI, severity, heuristics 発見 — 注釈付き UI、重大度、ヒューリスティクス

Each audited USAA screen: the issue, severity, impacted heuristics, and a concrete recommendation — rated across the engagement. USAA の画面ごとに、課題・重大度・影響するヒューリスティクス・具体的な提言を記録した。

6 / 7 / 3 / 1

Critical / Major / Minor / Irritant重大 / 重要 / 軽微 / 微小

Finding — process visibility, critical severity, with annotated USAA mobile screens Finding — staying on track, major severity Finding — contextual support, major severity Finding — cognitive load, critical severity, usability lens Finding — button inconsistency, major severity Finding — content hierarchy, critical severity, annotated application step Finding — radio button pattern, critical severity

Same screens — trauma-informed lens 同じ画面 — トラウマ・インフォームドの視点

Safety, trustworthiness, choice, collaboration, empowerment — the same flows read as emotional friction, not only usability defects. 安全・信頼・選択・協働・エンパワーメント。同じフローが、使い勝手の欠陥だけでなく感情面の摩擦としても見えた。

Trauma-informed finding — cognitive load, critical severity Trauma-informed finding — gender choice, major severity Trauma-informed finding — applying with a real person, major severity

Opportunity map, prioritization, roadmap 機会の整理、優先度、ロードマップ

Every finding from both lenses rolled into an effort-vs-value matrix, then short- and medium-term plans and key recommendations. 両方の視点の課題を効果対工数のマトリクスに落とし込み、短期・中期の計画と主要な提言に整理した。

Effort vs. value matrix prioritizing UX, UI, and trauma-informed fixes Short and medium term plan — quick wins and phased enhancements Key recommendations — information architecture, content hierarchy, design system, usability testing
Role役割
Lead UX
Year年
2021–2023
Clientクライアント
USAA (via Concentrix Catalyst)USAA（Concentrix Catalyst 経由）

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